Губернатор Ханты-Мансийского автономного округа Югры Наталья Комарова провела заседание координационного совета по вопросам обеспечения и защиты прав потребителей. В рамках мероприятия участники обсудили вопрос обеспечения прав потребителей при дистанционном способе продажи товаров и соблюдение ограничений в данной сфере.
Как отметила руководитель управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Югре Майя Соловьева, стабильно вошедшие в современную жизнь дистанционные способы продажи товаров, в особенности через информационно-телекоммуникационные каналы, в том числе и интернет, растут от года к году.
«По данным крупных ретейлеров, объём электронной торговли в России за первые шесть месяцев 2022 года увеличился в полтора раза по сравнению с аналогичным периодом 2021 года, достигнув 2,2 триллиона рублей. Лидеры среди наиболее востребованных товаров — электроника и бытовая техника. Доля этой категории в общем объёме онлайн-торговли составляет 22 %. Затем идут мебель и товары для дома — 17,7 %, одежда и обувь — 13,9 %. В пятёрку самых популярных товаров входят продукты питания, а также товары для красоты и здоровья», — поделилась Майя Соловьева.
По данным управления Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу, рост популярности интернет-торговли влечёт за собой и рост количества трудностей, с которыми сталкиваются покупатели. Так, в региональное ведомство в 2022 году поступило 160 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере дистанционной продажи товаров и оказания услуг, что на 39 обращений больше, чем в 2021.
Заместитель директора по развитию взаимодействия с органами государственной власти ООО «Wildberries» Пётр Аракчеев сообщил, что компания выстроила многоступенчатую модель взаимодействия с потребителями.
«Каждую секунду на нашей площадке делается 47 заказов, в день — 7 миллионов, в год — 2,5 миллиарда. Мы понимаем, что при таком объёме заказов неизбежно возникновение жалоб, замечаний. Чтобы улучшить нашу работу, мы разработали ряд инструментов, с помощью которых можем рассматривать эти жалобы внутри компании, не доводя их до Роспотребнадзора и суда», — поделился Пётр Аракчеев.
Так, по его словам, в настоящее время в случае возврата товара ненадлежащего качества потребитель может воспользоваться разделом «Проверка товара». Также разработано дополнение в правила пользования торговой площадкой: добавлен алгоритм действий при отказе от товара в пункте выдачи.
«Алгоритм предусматривает процедуру обязательного осмотра товара на стойке получения, фиксацию недостатков, если они обнаружены, и обращение в службу поддержки. Такой алгоритм позволит нам соблюсти баланс интересов между потребителем, агрегатором, то есть нами, и продавцом. Потребитель сможет зафиксировать получение товара ненадлежащего качества, а продавец получит защиту от мошеннических действий со стороны покупателей нашей площадки», — пояснил заместитель директора по развитию взаимодействия с органами государственной власти ООО «Wildberries».
Ещё один новый инструмент торговой площадки — чат с продавцом. Он позволяет напрямую общаться покупателю и продавцу.
О своей модели взаимодействия с потребителями рассказал руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти ООО «Интернет Решения» (OZON) Александр Васильев.
«Одна из наших технологий — это чат-бот, искусственный интеллект, который отвечает на самые простейшие вопросы из разряда “где мой заказ”. Звонки в кол-центр помогают при решении ситуаций, в которых необходимо вмешательство человека. Нужно сказать, что примерно в двух из трёх случаев проблема спокойно решается чат-ботом. И только в 5 % случаев люди вообще обращаются в поддержку, потому что 96 % наших заказов доставляются точно в срок — это показатель близкий к мировому», — отметил Александр Васильев.
Представитель ООО «Интернет Решения» также добавил, что OZON вкладывает много сил и ресурсов в развитие цифровых механизмов проверки качества товара: «Например, взаимодействие с Федеральной службой по аккредитации. Сейчас более трёх миллионов карточек на OZON имеют знак того, что их сертификат проверен. Так покупатель знает, что приобретает качественный товар. Ещё мы взаимодействуем с системой Роскачество, а также используем систему “честный знак”, когда при поставке на наши склады мы поштучно проверяем маркировку на каждой единице товара».
Наталья Комарова поддержала позицию управления Роспотребнадзора, предложила совместно с управлением МВД России, органами местного самоуправления, а также представителями маркетплейсов реализовать комплекс информационно-просветительских мероприятий по вопросам защиты прав потребителей и соблюдения правил безопасности при дистанционных покупках. В ходе заседания стороны договорились о тесном сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей.
Кроме того, участники координационного совета обсудили расширение прав и возможностей потребителей посредством перехода к потреблению экологически чистой энергии и продукции. В частности, речь шла об энергетически чистых домах, в том числе энергоэффективности строений, энергетически чистом транспорте, доступности чистых продуктов.
«В Ханты-Мансийском автономном округе на долю производства электрической и тепловой энергии приходится 56,2 % общего объёма выбросов СО2. В связи с этим модернизация объектов жилищно-коммунального комплекса, а также внедрение энергосберегающих и энергоэффективных технологий имеют важное значение», — подчеркнул директор департамента строительства и жилищно-коммунального комплекса Югры Григорий Невоструев. По его словам, на цели модернизации направляются значительные средства. Так в 2022 году утверждено 27 инвестиционных программ в сферах электроэнергетики, тепло-, водоснабжения и водоотведения на сумму более 46 млрд руб.
Выработка тепловой энергии в регионе производится на 538 котельных, из них 444 работают на экологически чистом виде топлива. Ключевой задачей снижения негативных выбросов в атмосферу в коммунальном комплексе является замещение нефти, дизельного топлива и угля природным газом. Уровень газификации в автономном округе населения, использующего природный и попутный нефтяной газ, составляет 85,3 %, что выше на 13,3 % среднего уровня газификации по России. В Югре всего 194 населенных пункта, из них природным и попутным нефтяным газом обогреваются 82.
Энергосберегающие мероприятия проводятся также в бюджетной сфере. Для учреждений установлены целевые уровни снижения потребления ресурсов в разрезе зданий. Продолжается переход на светодиодное освещение, доля которого уже превышает 50 %. Эта доля растёт за счёт уменьшения люминесцентных ламп, доля же ламп накаливания не превышает 3 %.
Похожая ситуация и в уличном освещении, где доля светодиодов превышает 50 %, а в целом на энергоэффективные источники света приходится 82 % всех светильников. В рейтинге реализации государственной политики в области энергоэффективности Югра занимает четвёртое место в Российской Федерации.
Также продолжает развиваться энергосервисная деятельность. Начиная с 2019 года, Югра входит в топ-5 субъектов Российской Федерации по этому направлению. По состоянию на конец 2022 года на территории автономного округа заключено 431 энергосервисных контракта. Среди них преобладают заказы на энергосервисные услуги для обеспечения муниципальных нужд.
«Активное внедрение энергосберегающих технологий приводит к значительному сокращению затрат на энергоносители, что, в свою очередь, также уменьшает негативное воздействие на окружающую среду», - отметил Григорий Невоструев.
Наталья Комарова обратила внимание на необходимость организовать работу по переходу на потребление экологически чистой энергии и продукции, в том числе, при участии югорчан.
«Важно оперативно отвечать на возникающие у граждан вопросы, внедрять поступающие предложения в практику. В этой связи, рекомендую управлению Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по автономному округу совместно с департаментом региональной безопасности организовать работу тематической горячей линии для потребителей по вопросам защиты их прав и законных интересов в области здорового питания, использования возобновляемых источников энергии и технологий бережливого производства», — резюмировала губернатор Югры.
Губернатор Ханты-Мансийского автономного округа Югры Наталья Комарова провела заседание координационного совета по вопросам обеспечения и защиты прав потребителей. В рамках мероприятия участники обсудили вопрос обеспечения прав потребителей при дистанционном способе продажи товаров и соблюдение ограничений в данной сфере.
Как отметила руководитель управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Югре Майя Соловьева, стабильно вошедшие в современную жизнь дистанционные способы продажи товаров, в особенности через информационно-телекоммуникационные каналы, в том числе и интернет, растут от года к году.
«По данным крупных ретейлеров, объём электронной торговли в России за первые шесть месяцев 2022 года увеличился в полтора раза по сравнению с аналогичным периодом 2021 года, достигнув 2,2 триллиона рублей. Лидеры среди наиболее востребованных товаров — электроника и бытовая техника. Доля этой категории в общем объёме онлайн-торговли составляет 22 %. Затем идут мебель и товары для дома — 17,7 %, одежда и обувь — 13,9 %. В пятёрку самых популярных товаров входят продукты питания, а также товары для красоты и здоровья», — поделилась Майя Соловьева.
По данным управления Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу, рост популярности интернет-торговли влечёт за собой и рост количества трудностей, с которыми сталкиваются покупатели. Так, в региональное ведомство в 2022 году поступило 160 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере дистанционной продажи товаров и оказания услуг, что на 39 обращений больше, чем в 2021.
Заместитель директора по развитию взаимодействия с органами государственной власти ООО «Wildberries» Пётр Аракчеев сообщил, что компания выстроила многоступенчатую модель взаимодействия с потребителями.
«Каждую секунду на нашей площадке делается 47 заказов, в день — 7 миллионов, в год — 2,5 миллиарда. Мы понимаем, что при таком объёме заказов неизбежно возникновение жалоб, замечаний. Чтобы улучшить нашу работу, мы разработали ряд инструментов, с помощью которых можем рассматривать эти жалобы внутри компании, не доводя их до Роспотребнадзора и суда», — поделился Пётр Аракчеев.
Так, по его словам, в настоящее время в случае возврата товара ненадлежащего качества потребитель может воспользоваться разделом «Проверка товара». Также разработано дополнение в правила пользования торговой площадкой: добавлен алгоритм действий при отказе от товара в пункте выдачи.
«Алгоритм предусматривает процедуру обязательного осмотра товара на стойке получения, фиксацию недостатков, если они обнаружены, и обращение в службу поддержки. Такой алгоритм позволит нам соблюсти баланс интересов между потребителем, агрегатором, то есть нами, и продавцом. Потребитель сможет зафиксировать получение товара ненадлежащего качества, а продавец получит защиту от мошеннических действий со стороны покупателей нашей площадки», — пояснил заместитель директора по развитию взаимодействия с органами государственной власти ООО «Wildberries».
Ещё один новый инструмент торговой площадки — чат с продавцом. Он позволяет напрямую общаться покупателю и продавцу.
О своей модели взаимодействия с потребителями рассказал руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти ООО «Интернет Решения» (OZON) Александр Васильев.
«Одна из наших технологий — это чат-бот, искусственный интеллект, который отвечает на самые простейшие вопросы из разряда “где мой заказ”. Звонки в кол-центр помогают при решении ситуаций, в которых необходимо вмешательство человека. Нужно сказать, что примерно в двух из трёх случаев проблема спокойно решается чат-ботом. И только в 5 % случаев люди вообще обращаются в поддержку, потому что 96 % наших заказов доставляются точно в срок — это показатель близкий к мировому», — отметил Александр Васильев.
Представитель ООО «Интернет Решения» также добавил, что OZON вкладывает много сил и ресурсов в развитие цифровых механизмов проверки качества товара: «Например, взаимодействие с Федеральной службой по аккредитации. Сейчас более трёх миллионов карточек на OZON имеют знак того, что их сертификат проверен. Так покупатель знает, что приобретает качественный товар. Ещё мы взаимодействуем с системой Роскачество, а также используем систему “честный знак”, когда при поставке на наши склады мы поштучно проверяем маркировку на каждой единице товара».
Наталья Комарова поддержала позицию управления Роспотребнадзора, предложила совместно с управлением МВД России, органами местного самоуправления, а также представителями маркетплейсов реализовать комплекс информационно-просветительских мероприятий по вопросам защиты прав потребителей и соблюдения правил безопасности при дистанционных покупках. В ходе заседания стороны договорились о тесном сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей.
Кроме того, участники координационного совета обсудили расширение прав и возможностей потребителей посредством перехода к потреблению экологически чистой энергии и продукции. В частности, речь шла об энергетически чистых домах, в том числе энергоэффективности строений, энергетически чистом транспорте, доступности чистых продуктов.
«В Ханты-Мансийском автономном округе на долю производства электрической и тепловой энергии приходится 56,2 % общего объёма выбросов СО2. В связи с этим модернизация объектов жилищно-коммунального комплекса, а также внедрение энергосберегающих и энергоэффективных технологий имеют важное значение», — подчеркнул директор департамента строительства и жилищно-коммунального комплекса Югры Григорий Невоструев. По его словам, на цели модернизации направляются значительные средства. Так в 2022 году утверждено 27 инвестиционных программ в сферах электроэнергетики, тепло-, водоснабжения и водоотведения на сумму более 46 млрд руб.
Выработка тепловой энергии в регионе производится на 538 котельных, из них 444 работают на экологически чистом виде топлива. Ключевой задачей снижения негативных выбросов в атмосферу в коммунальном комплексе является замещение нефти, дизельного топлива и угля природным газом. Уровень газификации в автономном округе населения, использующего природный и попутный нефтяной газ, составляет 85,3 %, что выше на 13,3 % среднего уровня газификации по России. В Югре всего 194 населенных пункта, из них природным и попутным нефтяным газом обогреваются 82.
Энергосберегающие мероприятия проводятся также в бюджетной сфере. Для учреждений установлены целевые уровни снижения потребления ресурсов в разрезе зданий. Продолжается переход на светодиодное освещение, доля которого уже превышает 50 %. Эта доля растёт за счёт уменьшения люминесцентных ламп, доля же ламп накаливания не превышает 3 %.
Похожая ситуация и в уличном освещении, где доля светодиодов превышает 50 %, а в целом на энергоэффективные источники света приходится 82 % всех светильников. В рейтинге реализации государственной политики в области энергоэффективности Югра занимает четвёртое место в Российской Федерации.
Также продолжает развиваться энергосервисная деятельность. Начиная с 2019 года, Югра входит в топ-5 субъектов Российской Федерации по этому направлению. По состоянию на конец 2022 года на территории автономного округа заключено 431 энергосервисных контракта. Среди них преобладают заказы на энергосервисные услуги для обеспечения муниципальных нужд.
«Активное внедрение энергосберегающих технологий приводит к значительному сокращению затрат на энергоносители, что, в свою очередь, также уменьшает негативное воздействие на окружающую среду», - отметил Григорий Невоструев.
Наталья Комарова обратила внимание на необходимость организовать работу по переходу на потребление экологически чистой энергии и продукции, в том числе, при участии югорчан.
«Важно оперативно отвечать на возникающие у граждан вопросы, внедрять поступающие предложения в практику. В этой связи, рекомендую управлению Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по автономному округу совместно с департаментом региональной безопасности организовать работу тематической горячей линии для потребителей по вопросам защиты их прав и законных интересов в области здорового питания, использования возобновляемых источников энергии и технологий бережливого производства», — резюмировала губернатор Югры.